4 I REPORTAJE EL SECTOR • Marzo/Abril 2021 Covidians: ¿Qué quiere el cliente post-pandemia?
Desde el inicio de la pandemia hemos visto cómo la digitalización se ha acelerado forzosamente en las empresas, según los expertos,
hasta en cinco años. Y hablamos de digitalización a todos los niveles: atención al cliente, proceso de venta, logística, proceso productivo
y teletrabajo. Los nuevos clientes, surgidos a raíz del inicio de la pandemia y la sucesión de situaciones de confinamiento en el
último año, demandan poder comprar o hacer negocios sin necesidad de contacto físico. Son los llamados `covidians´, y han llegado
para quedarse.
¿Qué es un `covidian´? Los expertos
en marketing y comunicación
hablan de aquellos consumidores o
clientes que quieren acceder a todo
y cubrir sus necesidades con todos
los condicionantes de la pandemia.
“Hemos estado meses, y seguimos
estando, intermitentemente en algunas
zonas de España, con los
negocios físicos literalmente cerrados;
pero el cliente quiere seguir
teniendo acceso a todo lo que tenía
antes del Covid-19”, explica Ángel
Arroyo, director del Área de Tecnología
de la agencia de comunicación
Atrevia. “Los `covidians´ están
acelerando la digitalización de las
industrias y los negocios, de forma
más significativa en lo referente a
las capas más externas del negocio,
es decir, las TIC (Tecnologías de Información
y Comunicación)”.
En términos generales, aunque se
trata de una tendencia extrapolable
a otras actividades, desde marzo
se ha acelerado el uso del pago
mediante apps `contact less´ con
el terminal móvil. Por ejemplo, la
aplicación Bizum está experimentando
un éxito inusitado, incluso en
generaciones nada familiarizadas
con las nuevas tecnologías. “Pero la
pandemia no ha descubierto nada”,
explica Arroyo, “el `covidian´ solo
acelera los procesos de cambio que
ya empezaban a darse en muchas
empresas”.
Digitalización del sector del hábitat
Estas empresas, entre las que podríamos
incluir a las del sector del
hábitat, tuvieron que digitalizarse
a marchas aceleradas -las que aún
no lo estaban- para poder teletrabajar
en las semanas más duras del
confinamiento. “Muchas empresas
ni siquiera sabían dónde estaban
los servidores, los recursos para los
trabajadores, cómo poner a en marcha
el trabajo en remoto, el acceso
a catálogos, los CRMS, las fichas
de producto…” Según los expertos,
se ha producido una digitalización
de procesos que hubiera llevado de
tres a cinco años a un ritmo normal.
Gema Román, directora del Área
de Consumo de la agencia Atrevia,
explica que, si bien hay un sector
de la población económicamente
afectado por las repercusiones de
la pandemia, existe otro espectro
que incluso cuenta con más ahorro
“A pesar de tener un peso determinante, no
creemos que el online sea el canal definitivo”
disponible para este tipo de gasto,
que en otras circunstancias hubiera
invertido en opciones de ocio, y
para quienes el estilo de vida que
ha traído la pandemia ha puesto
de manifiesto necesidades en la
adecuación de su hogar. “Rincones
o habitaciones para teletrabajar,
adecuación de terrazas, climatización…,
adaptaciones que permitan
hacer del hogar un espacio
más funcional y flexible -en el que
todos los miembros de la familia
puedan desarrollar sus actividades
durante más horas- pero también
más público, más escenografiado.
La cámara de los dispositivos móviles
y las redes sociales son la nueva
mirilla”.
Con este panorama, las empresas
están intentando adaptarse tan rápido
como pueden, con la flexibilidad
como mantra. Ahora,un año
después del inicio de la pandemia,
Lourdes Coll, CEO y co-fundadora de la joven
empresa valenciana de mobiliario para el hábitat
y el contract, Momocca, nos habla de cómo
han reorientado su estrategia B2B a raíz de la
pandemia.
¿Cómo creéis que está afectando la pandemia
a los hábitos de los consumidores y
clientes de mueble para hogar?
En nuestro caso, que tenemos un público muy
concreto, los hábitos de consumo han cambiado
hacia un aumento del consumo online.
Antes el consumidor necesitaba hacer dos o
incluso más visitas previas a la compra, ahora
lo que hemos visto es que primero se hace una
prospección online y solo se hace la visita física
para comprobar calidades y materiales.
Como empresa joven, ¿de qué manera os
estáis adaptando a estos cambios en el
mercado?
Por suerte, y por esto mismo, porque somos
una empresa joven, nacimos digitales. Esto nos
ha ayudado a hacer frente a todos estos cambios.
Nuestra forma de comunicar nuestra presencia
es principalmente por medios online y
siendo muy comunicativos a nivel digital. Todo
esto también nos ha permitido ser flexibles, así
que tratamos no solo de adaptarnos al cambio
sino a adelantarnos a él, en la medida de lo
posible. Nos centramos en transmitir cercanía,
transparencia y confianza.
¿Cuál es la estrategia de digitalización de
Momocca?
A raíz de nuestro modelo de negocio, el B2B,
nuestro canal se dirige principalmente a profesionales
y tiendas. Eliminadas las posibilidades
de hacer visitas y menguadas las participaciones
en eventos y ferias tuvimos que reorientar
la estrategia. Ahora todos nuestros encuentros
son online, incluso las formaciones. Todo de la
forma más clara y transparente posible. Para
dar soporte a esto, hemos creado también un
apartado de nuestra web dedicado exclusivamente
a nuestros clientes. Un área profesional
que pasa a ser herramienta de trabajo.
Con ello eliminamos barreras y facilitamos el
trabajo desde la propia página. Es una forma
de acercarnos más a ellos, aunque sea de forma
virtual.
¿Creéis que los consumidores y clientes
volverán a sus antiguos hábitos cuando
todo esto acabe o los formatos online han
llegado para quedarse?
Previo a la situación actual ya veíamos que el
formato online iba a tener un peso determinante.
Pero no creemos que el online sea el canal
definitivo, igual que no pensamos que vuelvan
los antiguos hábitos como si nada hubiera pasado.
Nosotros creemos que coexistirán ambos
hábitos. Es innegable que el alcance online es,
por decirlo de alguna manera, infinito. Pero no
sustituye a la cercanía y confianza que transmitan
las acciones físicas u offline. Creemos que al
final ambas tendencias coexistirán complementándose
la una con la otra.