32 I ACTUALIDAD EL SECTOR • Enero / Febrero 2022
La delgada línea entre B2B y B2C
CLAVES PARA ADAPTARSE
¿Cómo pueden adaptarse entonces las empresas del sector? Laura
Fernández asegura que “la respuesta no es una tarifa plana
para todos”. Pero podemos resumirlo en algunas claves:
. Rediseñar su sitio web para una audiencia dual, con una sección
comercial y una sección de consumo que se conciben desde el inicio
para satisfacer las necesidades de grupos muy diferentes.
. Crear un portal solo para operaciones, donde los clientes y distribuidores
comerciales puedan iniciar sesión, realizar pedidos con su descuento
habitual y realizar un seguimiento de su estado en cualquier
momento sin tener que levantar el teléfono.
. Abrir un sitio de comercio electrónico para el consumidor que sirva a
los clientes donde una empresa no tiene una tienda física (o para los
clientes que prefieren comprar online de todos modos).
. Desarrollar un programa de `email marketing´ que se dirija a dos
audiencias diferentes y les permita saber qué es relevante para ellos.
. Implementar campañas que generen `leads´ en las redes sociales y
las búsquedas, para interactuar con arquitectos y diseñadores en las
plataformas digitales donde realmente pasan su tiempo.
Tradicionalmente, las empresas del hábitat solían operar
en dos mercados separados: el de diseñadores,
arquitectos y otros profesionales de la industria (lo
que conocemos como prescriptores); y el de los consumidores
finales. Algunas empresas se dedicaban
exclusivamente a una u otra actividad, mientras que
otras daban servicio a ambas, pero a través de canales
y equipos de ventas muy diferentes.
“Ahora eso está cambiando”, explica Laura Fernández,
experta en marketing digital y cofundadora de
Staphaus. “Con el incremento del comercio electrónico
en diferentes industrias, los consumidores han
aumentado significativamente la cantidad de investigación
que realizan antes de formalizar una compra.
Confían en los comentarios, saltan de una web a otra y
usan comparadores online para averiguar exactamente
qué producto es el adecuado para ellos”. Bien sean de
sillas de oficina o cunas. “Necesitan información precisa
y relevante, bajo demanda y fácil de encontrar”.
¿De qué manera afecta a la industria del hábitat?
Los arquitectos y diseñadores también son consumidores,
por tanto, han experimentado los mismos
cambios en su comportamiento. Esto significa que
antes de decidirse por un proveedor para un proyecto,
investigarán el producto online, encontrarán
fabricantes a través de anuncios digitales, redes sociales
o plataformas de la industria; y esperarán de
sus proveedores la respuesta más inmediata a sus
necesidades.
Así, muchas empresas están reduciendo el tamaño de
sus stocks de muestrarios físicos, que se complementan
con las muestras digitales. “Lo que esto significa
para la industria es sencillo, pero no fácil de lograr:
las empresas que brinden una experiencia en línea
optimizada y fácil de usar saldrán ganando”, dice
Laura. Por supuesto, algunas cosas permanecerán
en su lugar: los profesionales exigirán unos acabados
y rendimiento acordes a sus proyectos, y generarán
pedidos más grandes que los consumidores finales.
“Por su parte, estos continuarán necesitando cercanía
y trato personalizado, requerirán un servicio al cliente
rápido y eficaz, y pedirán asesoramiento de diseño”.
La forma en que los prescriptores
y los consumidores
finales investigan,
encuentran y compran
productos es notablemente
similar. Y todo
sucede en un solo lugar:
Internet. Laura Fernández,
cofundadora de la
consultora de marketing
digital Staphaus, especializada
en el sector del
diseño y el hábitat, nos
habla de la delgada línea
que separa el B2B del
B2C en el sector.
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